Chema compró un saquito de semillas para su novia; una vez que recibió la compra, días después llegó a sus manos el mismo pedido. El contacto es sincrónico, al instante. Su gestión en una llamad . Teléfonos de Atención al cliente de Personal. 4.4 4. No obstante, cada vez es más frecuente que las entidades ofrezcan su servicio de customer service a través de canales no presenciales: videochat, whatsapp y el más común de todos ellos, el teléfono. Publicado: 10 abril, 2014 en Entrenarme para la venta. Llegar a tiempo y no hacer esperar puede ser la diferencia entre el éxtio y el fracaso. El cliente por encima de todo. Todos los Derechos Reservados. Aunque no tengas un gran presupuesto, puedes incentivar a los representantes de atención al cliente con estrategias como las siguientes: En la línea del caso anterior, donde la publicidad de boca en boca es consecuencia de una buena atención al cliente, este ejemplo de una marca española dedicada a vender sacos térmicos de semillas provino de un cliente que la mencionó en Twitter, luego de su experiencia tras haber comprado uno de sus productos. 4.2 2. Guion de la dramatización del cliente sabelotodo. De hecho, fíjate en el estudio de Genesys. 1. Cuando un cliente realiza una consulta se le asigna un número de seguimiento para que cada uno de los miembros del contact center pueda conocer cada caso y su evolución. Este medio de contacto se ha convertido en el preferido de los clientes, sobre todo cuando se trata de obtener información rápida y a la mano. Para esta compañía «Escuchar lo es todo». Nota: Ninguna cantidad de escenarios o casos lo ayudará a responder mejor en cada situación real. Los detalles cuentan mucho a la hora de atender las solicitudes de los clientes, ya que provocar que un cliente se sienta importante y reconocido por su lealtad. Como actúa un hombre tímido cuando le gusta una mujer. En este apartado te enseñaré cómo usar de forma eficaz la atención vía telefónica. Para lograr esto Spotify ha optado por una solución multicanal de atención al cliente para robustecer su capacidad de respuesta. La respuesta: convirtió su debilidad en una fortaleza. ¿Cómo es que pasó de ser una compañía local a un competidor de primera, valuada en esa cantidad y codiciada por la competencia? Además de este giro radical en su política de atención al cliente, Captain Train se enfocó en el desarrollo de una plataforma digital que irrumpió en el mercado. El servicio al cliente en Internet es mucho más importante que en el mundo real, puesto que en Internet, no tienes contacto cara a cara con tu cliente y este, para analizar tu producto o tu servicio, tu cliente tan sólo cuenta con la posibilidad de interactuar con tu sitio web y evaluar la manera en la que tu respondes a sus inquietudes. Al respecto, te puedo comentar que el teléfono se ha situado como un bien de primera necesidad para las personas. Y tú puedes decir, ¡qué fácil es! Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas», en este caso es el . Son muchas las situaciones en las cuales puedes utilizar esta vía de atención al cliente. 5. En 2017 una familia que se hospedaba en el hotel descubrió al llegar a casa que habían olvidado el peluche de su hijo en las instalaciones. Un par de días después la familia recibió un paquete del hotel. Son muchos los usos que tiene este medio de comunicación. Cuando la ira se junta con la ira, el desdeño o el sarcasmo, conseguimos un mal . La persona que llama debe sentirse atendida, por lo que si está ocupado con otra llamada, discúlpese por un momento para atender la otra, debe tomar los datos de contacto e informar que la llamada será . Las secuencias de comandos de ventas deben usarse como mapas para ayudarte a llegar a tu destino, es decir, para ayudarte a cerrar la venta o programar una cita. No obstante, la información y los comentarios que se pueden obtener de la atención al cliente de primera línea pueden ayudar a tu organización en gran medida, por lo que es importante que reúnas y compartas esa información. Descarga gratis las plantillas que te ayudarán a poner tus clientes en primer lugar. Mencionamos estos datos porque, antes de convertirse en un referente en la industria, Captain Train era una empresa conocida por su mala calidad en la atención a clientes. Sistema de gestión de contenido prémium. Se comunicó al servicio de atención al cliente vía mensajes de WhatsApp para preguntar si le habían hecho un cargo doble por su compra. Planes gratuitos y prémium. La respuesta es sí. Gregory tiene 7 empleos en su perfil. Esta es la historia de Brittany, una joven empleada de esta cadena de supermercados norteamericana: ella trabajaba detrás del mostrador cuando un compañero suyo le comentó que había un cliente ciego que estaba haciendo sus compras en la tienda. Si hablamos sobre un tema que desconocemos, no tratemos de hacernos los expertos, pues si nuestro cliente conoce algo sobre el tema, puede descubrirse que no sabemos nada sobre el tema y quedaremos en ridículo. Este sitio esta protegido por reCAPTCHA y la, Evaluación costes y optimización operativa, 6 canales de atención al cliente que debes conocer. Humildad y sencillez. Esta cadena de hoteles tiene buena fama por su excelente atención al cliente, incluso es un modelo a seguir para otras industrias. Software de atención al cliente. Para responder estas preguntas, elaboramos una lista de algunas marcas que están establecidas como líderes en diferentes industrias y que han brindado una buena atención al cliente. Aprovecha la tecnología para ofrecer asistencia del modo más eficaz. Los clientes se sienten valorados y respetados cuando encuentran una buena atención en tu empresa. Esta página web te permite crear fácilmente encuestas en línea con tu logotipo y diseño personalizado, ofreciéndote más de 100 plantillas redactadas por profesionales y 50 diferentes tipos de preguntas que podrás elegir. En poco tiempo no sólo se convirtió en una empresa líder de ventas, sino que directivos de otras empresas, como Southwest o Toyota han … Caso de estudio: la empresa con mejor servicio al cliente del mundo y lo que . Lleva a cabo evaluaciones cualitativas y cuantitativas, y no hagas tanto hincapié en el número de casos o tickets de asistencia técnica que se resuelven por día. El cliente por encima de todo. Nota: Ninguna cantidad de escenarios o casos lo ayudará a responder mejor en cada situación real. VALOR AL CLIENTE.-. El representante por su parte agradeció su honestidad, llevando la conversación a una charla casual, en la que el cliente quedó más que satisfecho por la respuesta oportuna. De hecho, la pérdida de clientes se puede evitar si el problema en cuestión se resuelve en la primera interacción. ¿Cómo utilizar la vía telefónica para la atención al cliente? Desde las ocho de la mañana el teléfono comienza a sonar debido a las consultas de los clientes, entre otros. Guion de llamadas para Call Center 1. Mientras que las pequeñas empresas solo necesitan tener a disposición uno o dos empleados para realizar la atención telefónica a los clientes. A continuación planteo el que es considerado el decálogo de la atención al cliente, cumpliendo a cabalidad con él se pueden lograr altos estándares de calidad en el servicio al cliente. 3. Para poder ofrecer una buena atención al cliente por teléfono, lo primero es contar con los medios básicos para ello, y son: un teléfono para llamar de forma gratuita (o muy económica, nada de utilizar un número de tarifación adicional), una persona que se dedique a esta labor (o más si es necesario) y una atención rápida. Tómese su tiempo para dominar las habilidades más importantes . Cuando un cliente llega con una queja, los empleados de Disney siguen el proceso "Escucha", "Empatiza", "Disculpate", "Resuelve" y "Diagnostica" . Calle Santa Hortensia 46c, 28002 Madrid. Cuando pasas todo el día gestionando solicitudes de asistencia técnica o al teléfono, es difícil tomar distancia y detenerse un momento. Los temas pueden ser cubiertos en un solo artículo o agruparse en diferentes artículos. Muchas veces estas se resuelven con una consulta. Puedes enviar tus encuestas a través de correo electrónico, redes sociales, páginas web, blogs . Diccionario Portugués Español PDF. 5. Ante la inmediatez de situaciones como una avería en una sala de calderas en pleno invierno, la atención al cliente por teléfono es fundamental y se ofrece  un servicio para resolver cada aviso. Elementos tales como información errónea, poco conocimiento del servicio o trámite, vocabulario inadecuado, pueden deteriorar la relación entre el cliente y la empresa. Cómo hablar profesionalmente por teléfono. Como ya vimos, el teléfono es usado por la mayor parte de la población mundial. Las personas encargadas de la atención al cliente deberán ser muy profesionales. hbspt.cta._relativeUrls=true;hbspt.cta.load(53, 'cd9d15b4-ef3b-47be-baf3-04581e43db63', {"useNewLoader":"true","region":"na1"}); ¿Cómo pueden las marcas conseguir la fidelidad de sus clientes? 5. Por ejemplo, para dar información, atender dudas, reclamos, solicitudes, hacer promoción de productos o servicios, entre otras. Oficina. Si bien, este caso podría ser también un ejemplo de servicio a cliente, lo que resalta aquí es la iniciativa de la empleada que ofreció su ayuda para que el cliente encontrara todo lo que buscaba. Cuando no sabes cómo ayudar. Ve el perfil completo en LinkedIn y descubre los contactos y empleos de Gregory en empresas similares. Así que asegúrate de dedicar algunas horas de la semana a identificar patrones, analizar datos y crear procesos para trabajar de manera más eficiente. Da la importancia que se merece al cliente. Por otro lado, tampoco debemos utilizar frases del tipo "Como favor personal, le voy a resolver…". Otro de los ejemplos de atención al cliente que se realiza telefónicamente son las consultas que realizan los clientes respecto a su experiencia con Remica. Según estudios alusivos al uso del celular, 4770 millones de ciudadanos tienen teléfonos móviles. Estructura e incentiva a tu equipo de modo que los empleados puedan trabajar de manera independiente para resolver los problemas de los clientes y pensar de manera creativa. Son compañías que llevan el servicio al siguiente nivel; ofrecen experiencias personalizadas, ventajas increíbles y productos de calidad a precio justo. ¿Cómo ahorrar energía en instalaciones deportivas? Los empleados ya no se sienten agotados, sobrepasados ni estresados. Planes gratuitos y prémium. En cambio, una experiencia excepcional puede convertirte en un defensor leal y vitalicio de una marca. Depende del negocio que tengas puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes. Anuncios y contenido personalizados, medición de anuncios y del contenido, información sobre el público y desarrollo de productos, datos de localización geográfica precisa e identificación mediante las características del dispositivo. Además, los usuarios que contribuyen obtienen medallas, logros y reconocimientos, una manera excelente de gamificar la experiencia en la plataforma. No sólo llegamos a nuestros clientes directos, sino que llegamos de manera activa a los clientes de nuestros clientes. COVID-19: Trabajamos en viviendas habitadas con las máximas garantías de seguridad, Cinco preguntas sobre suministro de gas que hacerse antes de cambiar de compañía, Política de Calidad, Medioambiente y Gestión Energética, Comunidad de propietarios: Gestión gratuita de subvenciones, Normas participación blog Remica Atención al Cliente. El área de servicio al cliente puede considerarse como el talón de Aquiles de casi toda empresa. Por esta razón, implementar una buena estrategia te permitirá mantener una reputación intachable. Conclusiones sobre la atención al cliente: no te limites a las llamadas telefónicas para brindar un servicio de atención al cliente excepcional. Ante los cambios que está viviendo el mundo a causa de la pandemia de COVID-19, las aerolíneas han sido unas de las industrias más afectadas: los consumidores se han visto en la necesidad de cancelar o modificar sus vuelos en numerosas ocasiones. Conclusiones sobre la atención al cliente: como puedes ver, es importante ofrecer opciones para atender las dudas y necesidades de los clientes. Los 3 niveles de Servicio al Cliente Las 8 grandes molestias del cliente en la atención telefónica Acciones proactivas La velocidad de respuesta por parte del equipo es esencial. El padre llamó para asegurarse de que estuviera ahí e incluso pedirle un favor a los representantes de atención al cliente. Redacción Protocolo y Etiqueta. La compañía especializada en transporte vertical reafirma, una vez más, su compromiso por brindar la mejor atención a sus clientes, con el lanzamiento de un chat interactivo 24/7 capaz de responder a emergencias y posibles incidencias, controlado directamente por el Centro de Atención al Cliente (CAC . Imagen de Basecamp. La aerolínea le dio la información sobre su vuelo y le propuso varias opciones para que no lo perdiera. Por otro lado, Remica tiene en cuenta el servicio y los cortes que puedan sufrir los clientes durante las remodelaciones de las salas de calderas, por ello y para dar el mejor servicio las reformas se realizan en paralelo para no dejar sin calefacción ni agua caliente a los vecinos. Todo el software de HubSpot para marketing, ventas, asistencia técnica, CMS y operaciones en una sola plataforma. Hablar el lenguaje de los clientes. Lo que sucedió fue que el representante abordó el problema de inmediato y le aseguró que no se había hecho el cargo, y aceptó que lo ocurrido se debió a un fallo en su software, por lo que le ofreció disculpas. Y por si fuera poco, también es posible contactar por correo electrónico a un asistente. ¿Quieres tener un contacto activo y en tiempo real con tu mercado objetivo? Lo primero que debes tener en cuenta es que dicho el mismo ha de servir como un manual de procedimientos tanto para tus agentes actuales, como para aquellos que se encuentran a un paso de ingresar a tu empresa, por lo que tomar nota de cada experiencia pasada durante la ejecución de tus trabajos anteriores . Recientemente una encuesta realizada a los clientes de Remica  que se han puesto en contacto con la compañía a través del teléfono durante un período determinado obtuvo una valoración de 4,8 sobre 5 respecto a la atención recibida. Hoy vamos a ver un caso de estudio muy interesante y muy importante para cualquier emprendedores. Gracias a este sistema se pretende reducir al máximo el tiempo de sustitución además de convertir a Remica en un aliado de confianza. Planes gratuitos y prémium. El servicio al cliente debe evolucionar al mismo ritmo que evoluciona el consumidor, cada vez el mercado cuenta con clientes más informados. Aprender qué hacen las empresas con excelente servicio al . Hizo de esto un mensaje positivo que influyó en la percepción de otros clientes, demostrando que la marca está ahí para ayudar cuando sea necesario. Esto lo convierte en un elemento de fácil acceso. Brittany se acercó al hombre para ofrecerle su ayuda y estuvo con él recorriendo los pasillos hasta que consiguiera todas las cosas que necesitaba. 2.-. Gestionar la satisfacción de los clientes se . Desde la organización el departamento de calidad realiza un seguimiento y da respuesta a las incidencias que pueden surgir. Badoo. Según un estudio de Oracle, Consumers views of live help online 2012: a global perspective, debería responderse en menos de 30 minutos si es  Twitter y dos horas si es en Facebook. Lo que representa cerca del 64 % de la población del mundo. -Hola muy buenos días habla a Centro de soporte Center Tecnologies le atiende (Persona 1), ¿con quién tengo el gusto?-. Si deseas obtener más información sobre la protección de tus datos en HubSpot, consulta nuestra Política de Privacidad. Escucha, sonríe, resuelve y llegarás al objetivo final y de inicio: la fidelización de clientes. Este canal proporciona información muy valiosa. 4.1 1. Página 1 de 2. Esto genera publicidad para tu marca y al mismo tiempo alienta a los clientes a que te recomienden con sus conocidos. Sin embargo, es el teléfono uno de los medios que más eligen los clientes para recibir una atención personalizada, donde un gran número de colaboradores atienden cada uno de los casos, ya sea desde su sede en Madrid o Albacete. En el caso de mi empresa, KATAPULT, la atención al cliente llega más allá de lo habitual. Facilitar la comunicación bidireccional. Toda empresa que tenga como parte de sus servicios la atención al cliente debe de contar con un guión no sólo para brindar un servicio de calidad a sus clientes sino también para garantizar la calidad y una coherencia en la comunicación de la empresa con los clientes externos.. Para ofrecer un buen guión para el servicio de atención al cliente se tienen que tener en cuenta algunos . Los clientes no son los únicos beneficiarios de una buena estrategia de atención al cliente. Definición, usos y herramientas. Además, tu reputación será positiva ante la mirada de tus clientes. 1. Módulo 1 Evalúe su Servicio y conozca Nuevas Técnicas Lo que los clientes espera del servicio ¿Qué es el servicio proactivo? La rapidez y la comodidad son atributos valorados por sus clientes. Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación). Técnica HEARD. (García, 2011). Depende del negocio que tengas puedes adaptarlo a las necesidades de tus clientes. Puedes darte de baja para dejar de recibir este tipo de comunicaciones en cualquier momento. Emplea recursos creativos o económicos que ayuden a los empleados a encontrar oportunidades para complacer a los clientes; pueden ser notas de agradecimiento escritas a mano, pequeños obsequios o códigos de descuento. Planes prémium. Un guión de ventas es una guía de diálogo escrita para posibles conversaciones telefónicas, en persona o en el correo de voz. Entre perder y ganar un cliente. De esta manera se evitan casos como pedir información que ya se ha proporcionado o dar una respuesta que no dio solución a la incidencia. Aristocracia criolla. Para atender las reclamaciones o quejas del cliente debemos asumir las siguientes actitudes: Trasmítale confianza y seguridad, de tal forma que sienta que está en buenas manos, y que se desea . Aquellos clientes de Personal que deseen hacer consultas o reclamos deben comunicarse con el área de Recopilamos los teléfonos de atención de Personal para que usted pueda ahorrar tiempo al momento de comunicarse con la empresa. 4 5 estrategias de servicio al cliente que funcionan. Individualización de consumos de calefacción central: ¿Qué dice la nueva ley? A mí me ha sucedido en varias ocasiones que, por ejemplo, deseo saber si en la farmacia hay el medicamento que necesito adquirir. "Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo". Ventajas y desventajas que ofrece una buena atención al cliente. La buena gestión de la atención al cliente en el punto de venta físico es muy importante. AIRBNB. Lo contrario ocurre con otros medios de contacto como los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales…. 13 mayo, 2015 13 mayo, 2015. ¿Te animas a usar la atención vía telefónica en tu negocio? 6. La atención que le dio el representante telefónico logró que esta usuaria tuiteara su experiencia positiva. Por ello, Basecamp no tiene dificultades para resolver los problemas de los clientes, dado que ahora los miembros del equipo están más satisfechos. WhatsApp es la segunda red social del planeta con 2.000 millones de usuarios, por lo que te recomendamos que también utilices este medio para que tus clientes puedan acudir a ti en el caso de que se les presente algún problema. Conocer los puntos débiles de nuestros productos o servicios y reforzarlos. Y lo mejor es que puedes adaptar este medio de comunicación a las necesidades de tu empresa y de tus clientes…, “Saber Escuchar es una habilidad en sí misma tan difícil, por lo menos como el saber Hablar.” (Malcom Peel). info@gestionar-facil.com / +34 675-21-51-74, © 2021 gestionar-facil.com. Conoce algunos pasos para atender bien al cliente y conseguir rápidamente más ventas al tener clientes satisfechos y felices con la atención que ofreces. Emprendedor recurrente, David Polo es el fundador de Time Management, consultora de sistemas de gestión con más de 10 años de experiencia y por otro lado los blogs emprender-facil.com y gestionar-facil.com. Sigue leyendo para conocer su historia. Desde la perspectiva del cliente, contactar con el proveedor de un producto o servicio ya de por sí puede ponerle de mal humor sabiendo que en muchas ocasiones no le va a ser fácil obtener una respuesta a su solicitud y que tendrá que armarse de paciencia para conseguir lo que busca. Los empleados tienen más oportunidades de marcar la diferencia en toda la organización al recopilar estudios, analizar datos, identificar patrones y tendencias, y trabajar en proyectos y procesos para lograr mejores resultados. Conclusiones sobre la atención al cliente: como ya lo hemos mencionado, mantener clientes leales es menos costoso que obtener clientes nuevos. Es decir, debes usar la vía telefónica cuándo necesites dar o recibir una respuesta «inmediata». Dando el paso. CASO 2: El cliente Dcil: fcil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las personas, aunque est . Por ejemplo: "Usted lo que tiene que hacer es…", y otras similares no se deben utilizar. Cliente sabelotodo: buenos días. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA CASOS PRACTICOS TUTORA: M. CATALINA DIAZ V. CASO 1: El cliente difcil: habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, manipula y le gusta que hagan lo que usted desea, le encanta impresionar. Incluso los empleados se sienten satisfechos con su labor cuando ofrecen soluciones óptimas a los clientes; esto impacta de manera favorable en el ambiente de trabajo y, por lo tanto, en la productividad de tu empresa. La venta es el acto final en el que un cliente compra un producto o servicio. Estas incidencias son fácilmente detectables y corregibles implantando una solución que permita grabar las conversaciones. El correo electrónico, el chat en vivo, las empresas de recaudación de datos en línea y las redes sociales cumplen su rol específico, pero el teléfono sigue siendo la opción de comunicación. Era el peluche junto con algunas golosinas de la marca Ritz-Carlton y un par extra de juguetes. Para darnos una idea de su formato de negocio, podríamos equiparla con Expedia, con la diferencia de que estaba enfocada únicamente en la venta de boletos de tren a bajo precio. 13. Recoge todos los datos que te sea posible para poder dar una solución eficiente. A propósito de lo anterior, quiero hablarte de la experiencia de Amazon. Si estás aprendiendo español, conocer frases y expresiones a la hora de mantener un diálogo es clave para seguir mejorando tu compresión y tu vocabulario en este idioma. Debes saber que la atención vía telefónica es un mecanismo fácil de aplicar. Se precisa decir que la atención al cliente vía telefónica es un medio de comunicación no presencial. En un mundo de inmediatez como en el que vivimos, la atención telefónica se ha convertido en uno de los servicios más importantes de la atención al cliente. Te puedo decir que las grandes corporaciones cuentan con un servicio centralizado vía telefónica. Un buen programa de atención al cliente debe centrarse en tratar bien a los clientes y resolver de manera rápida sus necesidades. Desde hace tiempo entendió que muchos de sus usuarios son nativos digitales, y es mucho más factible que busquen asistencia a través de las redes sociales que por medio de una llamada telefónica. Atender llamadas. Trees ukulele. Conceptos, tipos e importancia. De hecho, este aspecto es tan importante que empresas como Netflix han optado por seguir esta medida con tal de disminuir la rotación de los consumidores. Únete a más de 200,000 Servicio al clientes que ya están usando VisualCV. Su nombre. Concepto de servicio. El caso de Captain Train es emblemático; habrá quien piense que la plataforma digital fue decisiva, pero sin la atención al cliente habría resultado insuficiente. Propiedades como fácil acceso y uso, hacen del teléfono un medio sencillo para conectar con tus clientes. Escucha. Aquí puedes consultar toda la conversación si lo deseas. ¿Tú qué opinas? En estos tiempos, la información está al alcance de la mano y es importante invertir recursos para que este departamento de atención a cliente funcione de manera eficaz y genere los resultados que estás buscando para tu compañía. Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas», en este caso es el . Que brinde la mejor atención. Entrega de la solución: se entrega o comunica el Consumidor Financiero el resultado ó paso a seguir en el trámite o servicio solicitado. 5 reglas para atender por teléfono a los clientes. La diferencia entre el valor percibido y las expectativas del cliente dará su grado de satisfacción con lo se obtiene fidelidad. Pero a pesar de esta obviedad, no te hará mal echar un vistazo a los datos que muestran por qué debes prestarle atención a esta parte de tu negocio. También existe el sitio de soporte, en el cual el usuario hace una búsqueda con las palabras clave para encontrar la manera más sencilla de resolver su problema. Una buena atención al cliente puede ayudar a tu empresa a construir relaciones sólidas con los clientes existentes y, al mismo tiempo, atraer a nuevos clientes, gracias a las referencias que harán de tu empresa. Esta fotografía fue tomada por otro cliente que visitaba la tienda ese día y que, sin dudarlo, la subió a Facebook haciéndola viral. Uno de los consejos para atender a tus clientes por email es que procures mantenerte humano.
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